Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Bas les masques sur les pratiques de comparateurs d’assurances
- Comparateurs intéressés ?
- Flagrant délit de (non) agrément
- Détournement de fonds de contrats
- La revanche d’une marmotte
Chez Alan, nous donnons toujours le meilleur de nous-mêmes pour construire le meilleur produit qui soit — simple, utile et transparent pour nos membres, et dans le respect de la réglementation protégeant les consommateurs.
Mais force est de constater qu’aujourd’hui, de plus en plus d’acteurs de l’assurance ne jouent pas le jeu. Et quand ils ne respectent pas les règles de loyauté et de transparence, ce sont les consommateurs qui en paient le prix fort en premier lieu.
Petit inventaire des manières de faire pour le moins contestables de certains intermédiaires en ligne.
Comparateurs intéressés ?
De nombreux courtiers en ligne proposent ces dernières années des comparateurs d’assurance santé et prévoyance, pour, disent-ils, assister les consommateurs dans leur choix des contrats les plus adaptés et « optimiser » leur couverture.
Problème : nombre de ces comparateurs font défaut aux obligations de transparence applicables aux courtiers d’assurance en ligne. Très peu d'information sont ainsi disponibles sur le fait qu’ils ne proposent que des assurances avec lesquelles ils ont un accord financier, qu’ils sont une filiale de groupe d’assurance, ou que l’apparition des résultats dépend, notamment, de la commission qu’ils perçoivent...
Résultat ? Ce qu’ils proposent n’est pas clair pour vous, ni leur positionnement ou leurs intérêts financiers. Vous ne savez pas si vous pouvez vous y fier.
Un exemple plus concret ci-dessous, que nous avons constaté sur le site d’un comparateur en ligne.
Flagrant délit de (non) agrément
Première pratique contestable : on vous trompe sur la marchandise.
Comment ça marche ? Un comparateur vous expose les offres d’Alan sur son site, comme si elles faisaient partie de son catalogue. Le logo d’Alan est bien là (mais sans la nouvelle mascotte, cela aurait dû vous mettre la puce à l’oreille !). On vous présente différentes formules, même si c’est bien moins clair que directement sur notre site. Sur le site du comparateur Hoggo, par exemple, on vous dit même que ce site est un « distributeur agréé » par Alan 😑
Vous ne vous méfiez pas, vous connaissez Alan de réputation, vous êtes intéressé(e), et vous cliquez pour « obtenir un devis », pensant qu’effectivement ce site va vous y aider. Vous vous attendez à en savoir plus sur cette offre, voire à pouvoir la comparer à d’autres.
Vous êtes alors redirigés vers le moteur du comparateur, qui vous propose toutes les offres d’assureurs concurrents avec lesquels il a des liens financiers… mais zéro offre d’Alan !
C’est un peu le pompon : non seulement ce comparateur décrit des offres qu’il n’a pas au catalogue pour vous attirer sur son site, mais il vous trompe également en ne procédant pas au devis qu’il vous propose d’effectuer, alors que vous avez cliqué sur le bouton « Devis en ligne pour mutuelle Alan » ! Peut-on faire plus explicitement trompeur ?
En effet, vous n’obtiendrez jamais de devis pour une offre Alan en passant par un comparateur. Ici par exemple, Hoggo n’est pas « distributeur agréé » de produits Alan et c’est complètement faux de se décrire ainsi. Les offres d’Alan n'apparaîtront jamais dans les résultats de comparaison, qu’elles soient intéressantes pour vous ou non (nous, on les trouve super), parce qu’Alan ne travaille aujourd'hui avec aucun courtier en ligne.
Pourquoi ? Alan choisit délibérément de contrôler sa distribution et sa gestion afin d’offrir un service hors pair à ses membres : nous sélectionnons nos partenaires sur le volet !
Détournement de fonds de contrats
Deuxième pratique contestable : on vous propose d’optimiser votre contrat existant sans vous dire réellement pourquoi.
Comment ça marche : un comparateur vous demande d'uploader les conditions contractuelles de votre assureur actuel, Alan, pour vous aider à « optimiser » votre contrat.
Sympa, qui dirait non à l’optimisation d’un contrat ? Vous uploadez votre contrat sur leur site. Ensuite, on a constaté qu’aucune optimisation n’est proposée sur votre contrat Alan même après plusieurs jours — alors que c’est que vous cherchiez en premier lieu. On vous propose à l’inverse tout une liste d’autres produits d’assurance 🤔
C’est normal, le comparateur cherche en fait à vous proposer des offres partenaires, pour lesquelles il trouve un intérêt financier, plutôt qu’à vous aider à optimiser votre contrat existant, qui ne lui rapporte rien.
Pourquoi fait-il ça ? Cela peut paraître saugrenu mais sans conséquence (c’est juste une publicité un peu ambiguë, après tout ?). Où est l’intérêt pour le comparateur ? Sans vous le dire, il semble qu’il constitue une base de données de nos offres grâce à votre contrat. Vous le téléchargez en pensant réaliser une optimisation, mais tout laisse à penser qu’il l’analyse et reconstitue une offre Alan de toutes pièces, qu’il présente ensuite dans son « catalogue ». Ces contrats contribuent à lui donner l’apparence de distribuer les produits d’Alan sur son site. Donc rappelez-vous : si c’est gratuit, c’est vous le produit !
Le contrat Alan que vous avez uploadé semble d’ailleurs apparaître sur le site du comparateur, avec le nom de votre entreprise. Vous qui souhaitiez rester discret, c’est raté.
La revanche d’une marmotte
Chez Alan, nous avons toujours préféré nous concentrer sur la valeur que nous créons pour nos membres plutôt que sur l’attaque de nos concurrents. Et nos membres nous le rendent bien : presque 70% d’entre eux nous recommandent à leur entourage !
Nos concurrents n’ont pas toujours été tendres avec nous. Entre ceux qui prétendent que nos produits ne sont pas conformes, ou ceux qui nous accusent de politiques de dumping sans aucun fondement dans leurs emails à nos clients, nous avons appris à prendre les coups sans perdre le cap.
Mais quand les règles de transparence censées protéger les consommateurs des tromperies et autres abus ne sont pas respectées, nous ne pouvons pas laisser faire.
Nos clients aussi trouvent ces pratiques illisibles et agressives. Ils nous le répètent souvent : les stratégies déloyales et du « prix le plus bas » ne les intéressent pas. Ils veulent au contraire un partenaire sur le long terme, qui vise à trouver le bon équilibre pour tous, avec transparence et sans dénigrer les produits de leurs concurrents.
Aujourd’hui, nous nous voyons obligés de réagir :
Nous avons demandé aux régulateurs et autorités pénales compétentes de faire respecter les règles de respect des consommateurs applicables aux comparateurs en ligne.
Nous avons demandé à ceux qui se prétendaient distributeurs de produits Alan de retirer toute référence à nos produits de leurs sites et de publier un avis rectificatif.
Le tout en espérant que demain, il existe uniquement des comparateurs tirant tous les assureurs vers le haut (de la qualité, pas des commissions) grâce à des comparaisons transparentes, loyales et complètes.
