Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Comment Alan a optimisé la résolution des problèmes techniques pour son service client
Chez Alan, offrir un service client d'exception est au cœur des priorités. Pour y parvenir, nous misons sur une collaboration étroite entre nos équipes, et notamment entre les User Care Experts (UCEs) en première ligne et les ingénieurs en charge des aspects techniques. C'est dans cet esprit qu'est né il y a un peu plus d'un an le rôle de Technical Support, dont j'ai la chance d'être le premier titulaire. Retour sur les coulisses de ce rôle, ses missions et son impact.
- Un constat initial : des allers-retours chronophages
- La genèse du rôle de Technical Support
- Un impact concret au quotidien
- Vers une amélioration continue
Un constat initial : des allers-retours chronophages
Tout est parti d'un constat : nos ingénieurs passaient un temps considérable à clarifier les demandes des UCEs avant de pouvoir les traiter, et beaucoup de tickets ne nécessitaient finalement pas d'action de leur part. Des échanges comme celui-ci étaient monnaie courante sur Slack :
UCE : "Peux-tu jeter un œil à ce bug remonté par le client sur son profil ?"
Ingénieur : "Ok, mais il me faut plus de contexte. Quel navigateur ? Quelles étapes exactes pour reproduire ?"
UCE : "Je redemande au client et je reviens vers toi !"
... et quelques allers-retours plus tard...
Ingénieur : "En fait, je pense que le client n'était juste pas connecté, pas besoin d'une intervention technique !"
Résultat : beaucoup de temps perdu des deux côtés, pour, au final, réaliser que la plupart de ces demandes ne nécessitaient pas d'action de la part des ingénieurs. Il fallait donc trouver un moyen de fluidifier ce processus.
La genèse du rôle de Technical Support
C'est là qu'a germé l'idée d'un rôle intermédiaire qui aurait une double mission : d'une part, agir comme un premier filtre technique pour qualifier les demandes des UCEs et déterminer si elles nécessitent l'intervention des ingénieurs ; d'autre part, résoudre directement les problèmes ne nécessitant pas de développement, grâce à une expertise technique et une connaissance approfondie des outils.
L'objectif était triple :
Libérer du temps ingénieur pour qu'ils puissent se concentrer sur les tâches de développement à forte valeur ajoutée (évolution produit, résolution de bugs complexes...) en les déchargeant des demandes ne nécessitant pas leurs compétences spécifiques en code
Accélérer le traitement des demandes pour les UCEs et donc améliorer la réactivité du service client
Renforcer la montée en compétences des UCEs sur les aspects techniques
Mais avant de créer un poste à plein temps, nous avons voulu tester le concept de façon pragmatique. Pendant plusieurs mois, j'ai endossé cette casquette de Technical Support en parallèle de mes missions d'UCE, sur un périmètre réduit.
Et les résultats ont été au rendez-vous ! Sur cette période de test, j'ai pu traiter 30% des demandes techniques en autonomie, économisant plusieurs jours de travail ingénieur. Fort de ces chiffres et des retours positifs des équipes, la décision a été prise de pérenniser le rôle de Technical Support.
Un impact concret au quotidien
Depuis que j'occupe ce poste à plein temps, le Technical Support est devenu le point d'entrée unique pour toutes les demandes des UCEs nécessitant potentiellement une intervention technique.
Concrètement, je suis en mesure d'apporter une première réponse à plus de 80% de ces demandes en moins d'un jour ouvré. Seuls les cas les plus complexes, qui demandent une vraie expertise technique, sont escaladés aux ingénieurs - qui ont ainsi plus de bande passante pour se consacrer au développement produit.
Au-delà du temps gagné pour les ingénieurs, centraliser toutes les demandes a permis :
La mise en place d’outils permettant aux UCEs de modifier eux-mêmes certaines données client, là où il fallait avant passer par un ingénieur
Des formations sur mesure pour aider les UCEs à mieux identifier les “faux bugs” remontés par les membres, et ainsi éviter les échanges inutiles avec les équipes techniques
L'identification des demandes récurrentes pour mettre en place des solutions pérennes (documentation, évolution produit...)
Autant d'avancées qui permettent aux UCEs de gagner en autonomie et en réactivité, pour un service client toujours plus efficace.
Vers une amélioration continue
Un an après la création du rôle de Technical Support, le bilan est sans appel : ce rôle est devenu un rouage essentiel pour fluidifier le traitement des demandes techniques, optimiser les ressources et faire monter en compétences les équipes. À ce jour, j'ai pu traiter 75% des demandes UCEs, économisant plus de 70 jours de travail aux ingénieurs !
Une belle réussite, qui illustre la philosophie d'Alan : donner à chacun les moyens de s'améliorer et d'avoir un impact positif sur l'entreprise. Et ce n'est qu'un début. Forte de cette expérience, l'équipe continue à identifier de nouvelles pistes d'optimisation pour vous offrir un service client toujours meilleur. Une dynamique positive qui ne demande qu'à se poursuivre et s'amplifier, pour continuer à faciliter le quotidien des UCEs et offrir un service toujours plus réactif à nos membres.
Les possibilités sont multiples, et la réflexion est ouverte pour écrire la suite de cette belle aventure. Parce que chez Alan, on ne se repose jamais sur nos lauriers !
