Comment je suis devenue knowledge manager

• Pourquoi Alan m’a embauchée
• Apprendre un nouveau métier
• Qu’est-ce que le « knowledge » ?
• Ce qu’on essaye d’accomplir

Je suis arrivée chez Alan complètement par hasard. J’étais professeure de français et je passais mes journées à enseigner la différence entre l’alexandrin et le dodécasyllabe à mes élèves. Ça, c’était jusqu’à ce que je croise Jean-Charles chez des amis. Ce soir-là, il m’a écouté parler de mon métier d’enseignante et, à la fin, m’a demandé : « Tu aimerais être prof chez Alan ? ».

C’est à partir de ce moment-là que ma vie professionnelle a basculé. De professeure de français dans un lycée public, je suis devenue knowledge manager dans une des start-ups les plus en vue de la tech française.

C’est plutôt atypique pour une agrégée de Lettres de se retrouver dans ce milieu-là. Mais c’est justement cela qu’Alan recherchait : quelqu’un qui ait des capacités d’analyse et des compétences pédagogiques. En venant d’un monde différent, je posais un regard frais, avec des idées nouvelles et du recul sur les enjeux liés à la construction, à la diffusion et au partage des connaissances.

Toute la question était de savoir comment ma pratique avec les élèves pouvait être repensée dans le cadre d’une entreprise avec des adultes qui, eux, étaient contents d’être là et prêts à travailler.

Pourtant, dès mes entretiens (oui, au pluriel, car il y en a cinq pour entrer chez Alan !), j’ai compris que j’y retrouverai certains défis du professorat. La documentation, tout le monde est pour en théorie, mais c’est différent en pratique : il faut trouver le temps, être à l’aise dans l’écriture, savoir prendre du recul pour expliquer des choses compliquées de manière simple et lisible.

J’avais la chance, en arrivant, de ne pas être le type de prof qui n’arrive pas à faire fonctionner un vidéo-projecteur. J’ai toujours bien aimé connaître les nouveaux outils d’optimisation du travail. Grâce à ça, j’ai rapidement pris en main ceux qu’Alan utilise principalement : Notion pour notre base de connaissance, GitHub pour les discussions sérieuses dont on garde trace, Slack pour la communication du quotidien.

J’avais aussi la chance d’être arrivée dans une entreprise qui valorise la responsabilité partagée et la prise de risque individuelle. C’est pourquoi, même si j’ai été parfaitement accompagnée, on m’a plus ou moins laissé écrire ma fiche de poste et prendre en main mon rôle tel que je l’envisageais.

J’ai commencé par faire un état des lieux. La documentation écrite étant une des pierres angulaires de leur méthodologie de travail, mes nouveaux collègues avaient déjà constitué une base de connaissance très vaste. On y trouvait différents types de connaissances :

• des choses très factuelles (voici le process pour changer son adresse sur sa fiche de paye) ;

• de la documentation plus technique (sur l’utilisation de notre infrastructure informatique, par exemple) ;

• des connaissances théoriques plus vastes (sur le fonctionnement de l’assurance santé notamment et de notre produit en particulier).

À partir de ce constat, j’ai cartographié les points forts, les failles, les faiblesses, les manques, les frictions.

Par exemple, en constatant que des pages étaient obsolètes, je me suis demandé ce qui pouvait affaiblir l’attractivité de la base de connaissance.

Une des raisons m’a semblé toute simple : le manque d’homogénéité dans les modèles de pages. Chacun appliquait à ses pages le style qui lui plaisait (titres en couleurs, pas de titres du tout, contenu un peu caché, GIFs et images ou simple texte, etc.). Ça donnait une documentation bigarrée, certes, mais peu normée.

Comment trouver l’information importante quand chacun la place à un endroit différent de la page, avec des normes typographiques disparates ? Avec l’aide d’une designer, j’ai tout de suite proposé un modèle de page unique, avec des normes graphiques pour donner plus de cohérence au contenu. C’est tout simple, mais l’impact est énorme !

Vous connaissez peut-être la pyramide « DIKW » (Data to Information to Knowledge to Wisdom) ? C’est, en sciences de l’information, un modèle hiérarchique qui se présente ainsi

Le principe est de classer de bas en haut les types de savoirs :

• Tout en bas, la donnée (data) brute et non-organisée ;

• Quand cette donnée est contextualisée, catégorisée, calculée, elle devient de l’information ;

• Quand cette information est agrémentée de savoir-faire, d’expérience, d’analyse, de comparaison, d’expérience, elle devient connaissance (knowledge) ;

• Enfin, l’intelligence, le stade ultime : la connaissance est comprise, transformée en idées et appliquée en informant les décisions.

Comme nous travaillons principalement de manière écrite, énormément de texte circule, tout le temps. Le risque serait d’être inondés d'informations – et d’en rater en cours de route. Mais justement, on ne conserve pas les informations brutes : elles sont organisées, synthétisées et conceptualisées, pour qu'elles deviennent des connaissances structurées dans notre base de connaissances.

Voilà, concrètement, comment ça se passe :

• Ce qui commence à être discuté incidemment sur Slack (donnée) peut prendre une certaine ampleur et devenir un débat

• À ce moment-là, on déplace la discussion sur GitHub pour qu’elle soit plus structurée et, surtout, archivable (information)

• Une fois qu’une décision est prise, on clôt la discussion et on en documente la conclusion sur Notion (connaissance)

• Bien qu’aucune décision ne soit définitive, notre base de connaissance vaut comme source de vérité ultime et nourrit nos idées et nos progrès (intelligence).

Pour comprendre ce qu'est le knowledge management chez Alan, il faut comprendre ce qui constitue notre culture d'entreprise (d’ailleurs, notre CEO Jean-Charles vient de sortir tout un livre à ce sujet !).

Une de nos valeurs principales est la « responsabilité distribuée ». Concrètement, ça veut dire que chacun peut être décisionnaire et porte la responsabilité de son travail.

Pour prendre les meilleures décisions, il est évident qu'il faut être le mieux informé possible : contexte, enjeux, précédents, risques, etc. C'est ce que permet notre base de connaissance : c'est un vaste trésor qui permet à chacun de prendre des décisions pertinentes.__ L’information devient le vecteur de la transparence.__ En rendant les informations et les connaissances publiques et accessibles à tous chez Alan, nous facilitons les contributions de chacun et, ainsi, la collaboration.

C'est grâce à cette responsabilité distribuée, familière aux Alaners, que l'on peut tenir notre engagement de transparence radicale. Vous l’avez peut-être lu ou entendu : chez nous, toutes les informations sont publiques (en interne). Tout le monde a accès à la grille des salaires, aux discussions sur les décisions stratégiques, aux mises à jour de nos levées de fonds, aux documents RH concernant les départs, etc.

Aucune connaissance n’est perdue ou cachée : tout est centralisé, à portée de main, chaque élément de connaissance nous aide à grandir et apprendre, à la fois individuellement et collectivement.

Voilà à peu près comment j’ai compris et pris en main mon rôle de knowledge manager dans une entreprise à très forte croissance. Il est certain que vous en brûlez d’en savoir plus : c’est pour cela que je vous ai préparé un petit Guide pratique du knowledge management.

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