Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Le métier d’Ops chez Alan
- Le rôle d’Ops, de l’inventeur au mécano !
- Les Ops chez Alan
- Amélioration continue, évolution permanente
- Devenir Ops : tous les chemins mènent à Ops
- L’évolution du rôle d’Ops
- Le rôle d’Ops Builder par un Ops Builder
- Le rôle d’Ops Runner par un Ops Runner
L’équipe Opérations (ou Ops pour les intimes !) occupe une place centrale chez Alan : elle assure la concrétisation de nos ambitions sans limite, pour apporter toujours plus de valeur et de satisfaction à nos utilisateurs.
Être “Ops” chez nous c’est donc plonger au coeur de la machine : interagir avec toutes les équipes pour transformer l’expérience santé de nos utilisateurs et de nos entreprises clientes. Envie d’en savoir plus ? De comprendre plus concrètement ce qu’est le rôle d’Ops au quotidien ? Suivez-nous, on vous emmène !
Le rôle d’Ops, de l’inventeur au mécano !
Le rôle d’Ops consiste à avoir la tête dans la stratégie et les mains dans le moteur ! Il s’agit de concevoir et gérer les services que nous offrons à nos utilisateurs pour leur proposer une expérience unique. C’est donc un rôle très transverse, qui touche autant à nos services d’assurance (la facturation, la fraude, les remboursements, la prévoyance…) qu’à nos services de santé comme la Clinique Alan, la santé mentale ou les Lunettes Alan.
L’objectif est avant tout de garantir la qualité de l’expérience à un niveau exceptionnel, tout en s'assurant que les services soient exécutés de la manière la plus simple, fiable et efficace possible. Tout cela sans oublier de se réinventer à mesure que l’entreprise évolue.
Être Ops c’est un peu être le “bison fûté" de l’entreprise : optimiser le trafic au quotidien, prévenir les embouteillages, éviter une trop grande perte de ressource et d’énergie pour que les utilisateurs profitent de leurs vacances le coeur léger ! Mais c’est aussi préparer l’avenir : construire des routes larges, fluides et adhérentes, ou réfléchir à d’autres moyens de transport plus robustes et moins énergivores !
Visionnaire et inventeur, constructeur et mécano : être Ops, c’est participer autant à la construction qu’à la mise en application.
Les Ops chez Alan
À partir de méthodes communes, les Ops gèrent différents types de services. En ce moment, Pierre pilote le service contre la fraude, alors que Julie s’occupe du service des paiements. Mais il y a aussi Clémence au volant de notre offre de bien-être mental et Marion qui chapeaute les services de santé dont la Clinique Alan.
Chez Alan, nous avons deux catégories de pilotes, les Builders et les Runners :
Ceux qu’on appelle les Builders définissent la stratégie, déterminent les processus, et imaginent les organisations à mettre en place pour qu’Alan puisse offrir ses services dans les meilleures conditions. Pour faire simple, ce sont eux qui réfléchissent à l’itinéraire pour arriver à destination.
Les Runners travaillent en équipes autonomes, et mènent à bien les opérations quotidiennes pour servir nos utilisateurs et les administrateurs des entreprises clientes. Pour résumer, ce sont ceux qui prennent la route et signalent obstacles et intempéries pour en améliorer la fluidité !
Amélioration continue, évolution permanente
Avec tout ça, pas le temps de s'ennuyer : les journées se suivent mais ne se ressemblent pas. A chaque jour, son paysage ! Les missions et sujets évoluent en permanence, en fonction des besoins et des évolutions de l’entreprise. Nous adaptons notre conduite en fonction de la maturité du service et de l’entreprise ! Conduite sportive mais contrôlée pour éviter de noyer le moteur.
Être Ops chez Alan c’est aussi se confronter à des imprévus où il faut réagir vite mais de manière réfléchie pour y faire face. Il s’agit de revoir ses priorités, en cherchant à maximiser son impact pour l’entreprise et les utilisateurs. Cela peut vouloir dire laisser les pneus s’user si d’autres sujets sont plus pressants !
Devenir Ops : tous les chemins mènent à Ops
La richesse de l’équipe Ops chez Alan vient de la diversité des profils qui la constituent. Avant de rejoindre l’équipe, certains sont passés par le conseil, l'ingénierie, le droit ou la logistique. Certains ont même monté et dirigé leur propre entreprise pendant plusieurs années avant de nous rejoindre. D’autres ont évolué vers l’équipe Ops après une mobilité interne au sein d’Alan.
Pour devenir Ops, il n’est pas nécessaire d’être passé par un parcours en particulier. Pour s'épanouir dans ce métier, il faut savoir prendre du recul et questionner les processus de fonctionnement de l’entreprise, mais aussi bien nourrir la vision stratégique et se frotter à des tâches plus opérationnelles.
Nous avons ainsi dans notre équipe d'Ops Runners des personnes qui viennent de notre propre équipe Care, mais aussi d'autres qui ont une expérience commerciale ou tout simplement une passion pour les processus bien huilés !
L’évolution du rôle d’Ops
Le rôle d’Ops offre de multiples évolutions et surtout une grande diversité de sujets. La première évolution possible du rôle d’Ops est de rester Ops, en prenant la responsabilité de nouveaux sujets : vous restez pilote mais vous changez de voiture et de destination. Et en route pour de nouveaux défis et de nouvelles perspectives !
Enfin, il est aussi possible de passer d’un rôle de Runner à un rôle de Builder. Pour vous donner une idée encore plus concrète du métier d’Ops chez Alan, nous avons posé quelques questions à Simon, l’un des plus anciens Ops chez Alan, et qui s’épanouit dans ce rôle depuis l’été 2019.
Le rôle d’Ops Builder par un Ops Builder
Alan : Si tu pouvais définir le rôle d’Ops Builder en 3 mots...
Simon Perre, dans l'équipe Ops depuis 2019 : En trois mots stricto sensu (à peu près !): expérience utilisateur, efficacité, optimisation.
En ne prenant pas la question au pied de la lettre, en une phrase : "imaginer et mettre en place les moyens (processus, organisation) permettant de délivrer l'expérience Alan à nos utilisateurs de manière fluide et efficace".
A. : Les 3 qualités pour devenir Ops Builder ?
S. P. : Sens pratique, obstination, organisation
Si vous adorez jouer à Tetris, que vous optimisez dans votre tête le chemin le plus court pour faire toutes vos courses et que vous êtes celui ou celle qui propose d'utiliser un tableur pour suivre l'organisation des repas en vacances, ne cherchez pas : vous êtes peut-être un Ops qui s'ignore !
A : Comment expliques-tu ton métier à tes proches ?
S. P. : Je leur dis que mon métier consiste à faire en sorte que nos utilisateurs puissent bénéficier de nos services de la manière la plus fluide possible, tout en minimisant nos coûts opérationnels. De manière imagée, je leur dis que je suis le mécanicien qui actionne, surveille et améliore le moteur dans la fusée Alan !
A. : Une anecdote à raconter sur ton rôle d’Ops Builder ?
S. P. : Un assuré nous a indiqué qu'une pharmacie avait refusé de prendre sa carte Alan. Il se trouve que cette pharmacie se trouvait près de chez moi, alors j'y suis allé pour en savoir plus. Cela m'a permis d'échanger avec la pharmacienne (qui était très surprise qu'une assurance santé se déplace jusque dans son officine !) et de mieux comprendre ce qui avait causé problème. Grâce à cela, nous avons pu résoudre le problème de notre assuré, et même anticiper d'autres problèmes potentiels liés au tiers payant.
A. : Un de tes plus grands apprentissages dans ton parcours d’Ops chez Alan ?
S. P. : Il est préférable de tester une solution imparfaite rapidement que de passer du temps à essayer d’anticiper tous les cas d'usages avant de se lancer. Cela permet d'engranger de la connaissance beaucoup plus rapidement, ainsi que d'éviter de mobiliser des ressources sur des solutions qui ne répondront finalement peut-être pas au besoin réel de nos utilisateurs.
Et chez Alan nous sommes encouragés à tester nos idées rapidement. Nous savons que si nous nous trompons il sera possible de vite corriger le tir, grâce à notre processus de prise de décision décentralisé.
Le rôle d’Ops Runner par un Ops Runner
Alan : Si tu pouvais définir le rôle d’Ops Runner en 3 mots...
Vincent Perrot, dans l’équipe Ops depuis 2021 :
En 3 mots : Exécution, Supervision, Optimisation
Notre objectif est d'offrir à nos membres la meilleure expérience possible. Pour cela, nous assurons le bon fonctionnement et l'optimisation continue de nos processus opérationnels (tels que la conduite d'enquêtes sur les fraudes, la gestion de notre équipe de professionnels de santé pour le chat médical, et la résolution des problèmes de télétransmission), tout en maintenant une surveillance rigoureuse de leur performance.
A. : Les 3 qualités pour devenir Ops Runner ?
V. P. : Adaptabilité, Débrouillardise, Curiosité.
Si vous êtes du genre à aimer découvrir et tester les nouveautés, à être en perpétuelle quête d'optimisation, même pour les petites choses, et à passer des heures à explorer les recoins les plus obscurs de YouTube juste par plaisir d'apprendre, vous avez probablement l'âme d'un Ops Runner ! Avec une capacité à vous adapter rapidement, à bricoler des solutions ingénieuses et à toujours vouloir comprendre le pourquoi du comment, vous avez toutes les billes pour exceller à ce poste !
A : Comment expliques-tu ton métier à tes proches ?
V. P. : Je leur explique que mon rôle couvre l’ensemble du processus de remboursement des frais de santé de nos assurés : de la réception des documents jusqu'à l’exécution des virements à nos membres, en passant par la supervision de l’activité de nos partenaires externes qui s'occupent du traitement manuel des tâches résiduelles que notre outil de traitement automatisé ne peut traiter.
En résumé je m'assure que cette mécanique complexe fonctionne sans accroc, afin de délivrer la meilleure expérience possible à nos assurés.
Lorsqu'un problème survient (ex : un bug sur nos outils de gestion, un souci de performance de nos partenaires, ou simplement définir comment traiter certains documents que nous envoient nos membres), j'interviens rapidement pour le résoudre, mais mon travail ne s'arrête pas là : je cherche systématiquement à remonter à la source pour trouver des solutions durables et prévenir les futurs blocages.
A. : Une anecdote à raconter sur ton rôle d'Ops ? V. P. : Pour la petite histoire, j’ai débuté chez Alan au support client et j’ai ensuite intégré l'équipe Opérations.
Avant de rejoindre l’équipe, je ne connaissais rien en bases de données ou SQL, j'ai dû apprendre rapidement afin de comprendre les requêtes existantes et en créer de nouvelles moi-même. En étudiant les requêtes existantes et (surtout) en pratiquant, j'ai progressivement maîtrisé le SQL. Aujourd'hui, je réalise des requêtes relativement complexes de façon autonome (j’avoue, avec un peu d'aide de l'IA 🦾), ce qui me permet d'identifier les points d'amélioration dans nos processus. L'équipe Data reste un soutien précieux pour les cas les plus complexes, mais cette montée en compétence a été hyper gratifiante. J'ai pu ensuite partager mes connaissances en organisant des formations SQL pour mes collègues Ops Runners.
A. : Un de tes plus grands apprentissages dans ton parcours d'Ops chez Alan ?
V. P. : Être débrouillard ne signifie pas tout faire seul. Au contraire, demander de l'aide est une force qui mobilise l'intelligence collective de l'équipe.
J’ai réalisé cela lors d'un projet sur la gestion des trop-perçus (lorsque nous remboursons par erreur un montant trop élevé à un assuré). Initialement, j'ai hésité à partager mes difficultés, pensant pouvoir les résoudre seul. J'ai vite réalisé que ce silence risquait non seulement de compromettre le projet, mais aussi d'impacter négativement l'entreprise.
En surmontant cette réticence et en communiquant ouvertement, nous avons pu collectivement anticiper les problèmes, trouver des solutions plus rapidement et éviter que de petits défis ne deviennent des crises majeures.
