Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Plongée dans les outils internes créés pour notre service client
Chez Alan, nous avons fait le choix de développer nos propres outils internes afin de permettre à nos User Care Experts de se consacrer aux interactions avec nos membres sur lesquelles ils ont le plus de valeur ajoutée. Et c’est là que j’interviens !
Je m’appelle Laure, je suis Product Specialist, et je suis spécialisée dans nos outils internes. C’est moi qui recueille les retours de nos Users Care Experts sur nos outils, les priorise, et coordonne les améliorations avec notre équipe Produit.
Ces outils n’ont pas été développés par hasard, c’est un choix qui a été fait consciencieusement après avoir passé du temps à analyser où les User Care Experts perdaient le plus de temps dans la résolution de leurs tickets (recherche d’information, composition de la réponse…). Voici un aperçu des principaux :
Marmotton
Aux débuts du Care à Alan, nos User Care experts devaient consulter notre base de données interne (que l’on appelle Marmot) pour retrouver toutes les informations essentielles afin d’assister nos membres.
Très vite, ils nous ont indiqué que devoir quitter Intercom (notre outil de messagerie interne) pour consulter Marmot engendrait une perte de concentration et de temps. C’est ainsi qu’est né… Marmotton (le petit de la marmotte !).
Marmotton, c’est quoi ?
Marmotton est une réplique de Marmot qui s’affiche dans un panneau latéral sur Intercom.
A l’origine, Marmotton était distinct de Marmot et ne regroupait que les informations essentielles disponibles sur Marmot. Puis, toujours en fonction des retours de nos User Care Experts et de leurs besoins, l’outil a évolué : Marmotton et Marmot ne sont devenus qu’un. Marmotton est désormais une réplique exacte de Marmot, s’adaptant à la taille de l’écran, et permettant aux User Care Experts d’avoir toutes les informations essentielles pour répondre à nos membres directement sous les yeux. Il s'adapte automatiquement en fonction de la vue Intercom ou de la boîte de réception dans laquelle se trouve l'UCE, affichant des informations spécifiques à chaque membre. Cela rend l'outil plus intuitif et personnalisé pour chaque utilisateur.
Marmotton permet donc d’éviter aux UCE de devoir naviguer entre différents outils et onglets, réduit les risques d’erreurs et les interruptions de contexte, pour finalement augmenter la productivité.
Les macros
Les macros sont un outil indispensable au service client, permettant de gagner du temps et d’assurer une cohérence dans les réponses aux questions fréquentes de nos membres. Il s’agit de réponses pré-écrites que les User Care Experts n’ont plus qu’à personnaliser.
Chez Alan, nous les avons directement intégrées à Marmotton et nous nous efforçons de proposer une librairie de macros innovante !
Chaque User Care Expert peut associer un mot clé à une macro afin de la trouver rapidement, sélectionner des morceaux de macro pour s’ adapter à une conversation en chat… et certaines sont même automatiquement pré-remplies avec les informations spécifiques du membre avec lequel on interagit !
Le Snooze and Close
Parfois, les UCE sont amenés à “snoozer” leurs tickets quand ils sont en attente d’une réponse d’un membre. Cela peut générer un gros backlog personnel quand les tickets se ré-ouvrent, et une charge mentale non négligeable.
C’est là qu’intervient le “Snooze and Close”, le dernier né de la famille des outils internes !
La fonctionnalité "Snooze and Close" apporte plusieurs bénéfices importants par rapport à un simple snooze :
Elle permet d'automatiser l'envoi d'un message de relance au membre et la fermeture du ticket s'il ne répond pas, ce qui représente un gain de temps significatif pour les UCE qui n'ont alors plus à le faire manuellement.
Le fait de pouvoir programmer à l'avance le message de suivi et la fermeture soulage les UCE d'une certaine charge mentale. Ils peuvent se concentrer sur les nouvelles demandes en sachant que le suivi est géré à leur convenance, chaque séquence pouvant être personnalisée à l’infini.
Chaque utilisation du "Snooze and Close" fait gagner environ 40 secondes aux UCE, par rapport à un snooze classique. À grande échelle, cela représente des gains de productivité importants pour l'équipe. En résumé, le "Snooze and Close" transforme une tâche chronophage et répétitive en un processus automatisé, individualisé et optimisé, permettant aux UCEs de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
Et tout ceci, ce n’est que le début ! Chez Alan, nous nous efforçons constamment d’améliorer nos outils afin de simplifier le plus possible le travail des User Care Experts. Depuis quelques mois, nous investissons d’ailleurs beaucoup dans l’intelligence artificielle afin de réduire le taux de contact. Ce sera même l’objet d’un prochain article !
