Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
La clinique Alan dans le parcours de soins
- La Clinique Alan en quelques mots (et chiffres)
- L’accès aux soins 3.0
- Des patients plus impliqués dans leur santé, un pari sur le long terme
- Réguler les flux de patients
- Un impact bien au delà du simple échange
- Des médecins et professionnels de santé comblés
- Un système robuste qui a fait ses preuves
- Participer à construire le système de santé de demain
Tout le monde n’a pas la chance d’avoir un soignant dans son entourage pour demander conseil en cas de besoin, c’est pourquoi nous avons voulu mettre un médecin dans la poche de tous nos membres...
La Clinique Alan en quelques mots (et chiffres)
La clinique Alan est un lieu d’échange, d’accueil et d’orientation par messagerie instantanée avec des professionnels de santé, ouvert à tous nos assurés, disponible gratuitement, 7 jours sur 7, et sans limite.
En 2 ans nous avons accueilli 20 000 patients, qui ont posé 37 000 questions, et échangé 280 000 messages avec nos professionnels de santé. Aujourd'hui, nous traitons maintenant en moyenne 800 questions par semaine.
Nous proposons également des rappels de santé adaptés à chaque membre (vaccins, consultation ophtalmo, santé bucco-dentaire, mammographie…)
L’accès aux soins 3.0
Le chat médical est un outil extraordinaire de prévention et de conseil. La clinique Alan donne accès à des dizaines de professionnels de santé de qualité 7 jours sur 7. Au total, ce ne sont pas moins d’une trentaine de professionnels qui se relaient pour assurer un service continu.
15 médecins généralistes assurent une réponse en 2 heures de 8h à minuit du lundi au dimanche.
Pour les cas les plus complexes, ils peuvent adresser les patients par chat vers les spécialistes : dermato 🍑, kiné 🦿, diététique 🥕, sexologue ⚤, psychologue 🧠, pédiatre 👶, puériculture 🍼, sage-femmes 🤰
Environ 30% des questions sont posées en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux.
Avec Alan, l’accès au soins est permanent ! Les patients bénéficient d’un avis précoce qui clarifie les parcours de soins.
Dans 53% des cas, le problème de santé est résolu par la discussion.
En cas de nécessité d’examen physique, les patients sont adressés à leur médecin traitant (32% des cas). En cas d’urgence suspectée, les patients sont orientés vers le 15 ou les hôpitaux de leur territoire.
Des patients plus impliqués dans leur santé, un pari sur le long terme
La clinique Alan est une porte d’entrée dans le système de soins et un partenaire santé sur le long terme.
Pour mieux cibler les besoins de chacun, nous proposons également un bilan de santé digital, qui fait le point sur les 4 piliers essentiels, que sont la nutrition, le sport, le stress et le sommeil, avant d’orienter les patients vers le professionnel le plus adapté.
Notre pari est à la fois d’accompagner les patients en mettant l’accent sur l’information et l’éducation en santé, pour leur permettre de prendre les meilleures décisions tout au long de leur vie.
Sur 600 membres, dont deux tiers avaient utilisé la clinique Alan, nous avons pu montrer qu’en comparaison à la population générale, les personnes qui utilisent la clinique régulièrement ont :
Une confiance plus faible en les médecins (p=0.054)
Plus de mal à leur parler (p=0.013)
Un patient mieux éduqué sur le plan médical, exposé à la prévention ciblée, moins stressé et mieux soutenu, c’est un patient qui prend de bonnes décisions de santé, et qui coûtera moins cher à la sécurité sociale sur le long terme (10-40 ans) !
Réguler les flux de patients
Intervenir tôt dans le parcours de soins du patient est essentiel pour s’assurer qu’il voit le bon professionnel au bon moment, et nous avons observé un changement de paradigme parmi nos patients :
Les patients qui s'apprêtaient à consulter aux urgences pour un motif qui peut attendre ne consultent pas car ils ont eu leur réponse et la conduite à tenir. Tandis que ceux qui ont un réel problème urgent et qui n'avaient pas prévu de se rendre aux urgences ou en maison médicale sont invités à consulter rapidement.
Pour faire simple, nous remplaçons des patients qui allaient se rendre aux urgences sans motif urgent, par des patients pour qui la consultation est indispensable.
Optimiser les parcours de soins par chat dès l'émergence de la question médicale, c’est participer à l’effort national pour désengorger les urgences des consultations superflues.
Un impact bien au delà du simple échange
Difficile d’imaginer ce qu’un professionnel de santé peut bien faire par chat, sans prescription, sans matériel, sans pouvoir parler à haute voix avec son patient, et sans pouvoir l’examiner !
Dans de nombreux cas, la réassurance est bénéfique et soulage immensément le patient. Je pense à des cas de pédiatrie, avec des enfants qui dorment difficilement, qui ont un reflux pris en charge mais qui reste difficile à gérer au quotidien, pour qui une prise de médicament a été oubliée ou doublée, ou encore qui ont des retards minimes du développement qui inquiètent les parents à n’en plus dormir.
Je pense également à certaines femmes enceintes, avec des inquiétudes liées au COVID ou aux vaccins, ou bien qui se demandaient si tel ou tel médicament ou aliment leur était autorisé.
Le chat c’est parfois sauver des vies ! Ou du moins y participer largement en détectant l’urgence de façon précoce. Nous avons eu l’exemple d’une patiente qui nous a contactés à propos de son mari, qui était clairement en train de faire un choc septique suite à une plaie du bras non soignée : “Que dois-je faire, cela peut-il attendre lundi ?”. Nous avons indiqué à cette patiente d'appeler immédiatement le 15 et le patient a pu recevoir les soins nécessaires dans l’heure, ce n’est pas passé loin !
Des médecins et professionnels de santé comblés
Notre équipe médicale s’est construite petit à petit, avec des médecins passionnés, qui ont vite compris tout ce qu’ils pouvaient apporter aux patients en discutant avec eux par messages !
Plus de la moitié des médecins qui ont été les précurseurs de cette équipe médicale en 2020 sont encore là aujourd’hui !
Les professionnels de santé actifs sur le chat médical ont noté 4,7/5 et 4,8/5 respectivement la qualité de leurs interactions avec l’équipe Alan, et avec les autres soignants. Le NPS (Net promoter score), qui reflète leur satisfaction concernant leur activité avec Alan, est de 9,5/10.
Ce qui leur plaît le plus :
La possibilité de rassurer en prenant “enfin” le temps d’expliquer.
La flexibilité de lieu de travail et d’horaire
L’esprit d’équipe
La diversité des questions posées qui contribuent également à la formation continue ( recherche des recommandations officielles, effort de vulgarisation).
Ces scores élevés sont notamment dus à une équipe soudée et qui coopère ! Il est possible d’adresser des patients par chat, de demander un avis ou encore de se concerter sur un cas difficile.
Un système robuste qui a fait ses preuves
La clinique Alan, c’est :
__Deux ans d’activité continue, 37000 questions sans une seule interruption ! __
__Un temps de réponse en moins de 2h qui avoisine les 1h en moyenne.
800 questions par semaine et une équipe médicale sereine__
C’est aussi :
Une équipe médicale composé de professionnels de santé dévoués et très compétents
Une équipe opérationnelle qui relève tous les challenges.
Une équipe d’ingénieurs surdoués et dévoués qui n’hésitent pas à remonter leurs manches.
Une équipe de designers qui font de la clinique un lieu intuitif et facile à utiliser.
Une équipe produit qui innove sans cesse, et qui réinvente la santé.
Deux médecins référents qui se relaient par astreinte pour garantir la qualité et la sécurité du service.
Sécurité des données médicales
Lors des échanges, les patients sont pseudo anonymisés, les professionnels de santé ne voient que le prénom, le genre et l’âge des patients. Les conversations sont stockées sur des serveurs agréés de données de santé. Elles sont chiffrées de bout en bout, c’est-à-dire qu’elles sont stockées illisibles, et que seuls les patients et les médecins possèdent les clefs pour les déchiffrer.
L’activité de chat au sein de la clinique Alan est complètement dissociée de l’activité d’assurance, ainsi, les employés d’Alan ne voient pas le contenu des conversations.
Participer à construire le système de santé de demain
Alan a pour ambition de contribuer largement à la modernisation du système de soins, en gardant le patient au centre de ses réflexions et en proposant des moyens innovants pour répondre aux challenges futurs.
La clinique Alan répond notamment aux besoins d’une partie de la population française, éloignée du système de santé, volontairement ou non. Après 2 ans nous pouvons affirmer que ce modèle fonctionne, tant du côté des patients que des professionnels de santé.
Nous allons continuer à renforcer nos certitudes sur l’efficacité de la clinique Alan pour améliorer la qualité de vie, l’état de santé et l’adhésion au système de soins français, en proposant des alternatives et solutions toujours respectueuses du patient, des règles déontologiques, et du parcours de soins.
