Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Comment nous avons accéléré nos remboursements par le suivi en temps réel et l'allocation intelligente
Un élément phare de notre proposition de valeur est de rembourser nos membres le plus vite possible ! Ce qui implique une succession de petites tâches, automatique ou manuelle à réaliser dans un temps record. Comme dans une cuisine de restaurant : chaque plat doit être préparé et envoyé au bon moment, par la bonne brigade, pour offrir une expérience de dégustation parfaite. Et chez Alan, nous venons de changer notre chef de brigade !
Imaginez un instant : près de 4000 demandes qui arrivent chaque jour , de différentes sources (télétransmission, flux de tiers-payant, envoie des membres), chacune avec ses spécificités, ses contraintes contractuelles. Comment s'assurer que chacune reçoive un traitement rapide et précis ? C'est le défi que nous avons relevé en transformant complètement notre approche.
Concrètement, qu'avons nous changé?
Pour augmenter notre qualité et rapidité de remboursement, nous avions besoin d'un système plus sophistiqué que le "premier arrivé, premier servi" ! Nous avons orchestré une véritable révolution dans notre gestion des tâches, en quatre services :
Vision en temps réel Fini les tableaux de bord dispersés ! Notre nouveau chef de brigade agit comme une tour de contrôle et supervise quotidiennement l'ensemble de nos opérations, nous permettant de suivre chaque demande de près et de prioriser sur le terrain en fonction des besoins, toujours dans l’optique d’assurer le meilleur service à nos membres. En mesurant en direct l'âge et la taille de notre file d'attente ainsi que le temps passé sur chaque tâche, nous anticipons rapidement les pics d'activité (pouvant aller du simple au double!) et ajustons nos ressources en conséquence. Depuis combien de temps attendent-ils à la table 8? Faut-il des renforts en cuisine? Chez Alan chacun est servi à temps !
Priorisation intelligente Exit la simple file d'attente par type de demande ! Notre nouveau système fonctionne comme un chef de salle expérimenté, avec des règles de priorisation basées sur les délais à respecter dans nos engagements avec nos membres et contractuels. Nous avons mutualisé nos files d'attente en fonction du temps restant avant l'échéance, permettant une gestion plus fluide des priorités et une meilleure répartition de la charge - et un service au top pour nos membres comme toujours !
Des opérateurs polyvalents Comme des cuisiniers qui maîtrisent progressivement différentes stations, nos opérateurs développent leur expertise grâce à un système d'allocation des tâches granulaires, adapté au rythme de leurs formations. C’est en se formant qu’on apprend, ce qui permet à l’équipe d’être plus robuste et de maitriser chaque étape du process! Plus besoin d'être 2 à la station poisson, en cas d'absence l'équipe entremets peut prendre le relais!
Des contrôles qualité intégrés Notre outil permet de gérer les contrôles qualité au sein d'une même interface, comme un chef supervisant à la fois la préparation et le dressage des plats, la qualité est controlée dans le but d’assurer un service d’excellence à tous les instants
Les résultats ? Ils parlent d'eux-mêmes cette semaine par exemple:
70% des remboursements traités en moins de 5 minutes
99% des remboursements traités en moins d'un jour ouvré
et une flexibilité accrue pour gérer les pics d'activité
Et comme dans toutes les plus belles cuisines notre système ne cesse d'évoluer et de se perfectionner au grès des arrivages!
Au passage, cette recette a été le fruit d’une collaboration intense entre nos Ops coordinators et nos Ops builders.
Envie d'en savoir plus sur cette transformation ? N'hésitez pas à contacter notre équipe Ops, notamment Lena ou Rosalind qui ont travaillé sur ce projet ! 👨🍳
