Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Notre vision du service client chez Alan
Voici le premier article d’une série d’articles dédiés au service client chez Alan !
- Le service client, un pilier de notre stratégie
- Le service client, un investissement
- La technologie au coeur de notre vision
Le service client, un pilier de notre stratégie
Le service client est un pilier fondamental de la stratégie d’Alan. Nous avons toujours voulu fournir un service client réactif et efficace, considéré celui-ci comme un élément majeur de notre marque et de notre différenciation.
Cela est le cas depuis la création d’Alan. En 2017, chaque membre de l’équipe d’Alan (encore restreinte à cette époque !), co-fondateurs en première ligne, répondait à toutes les requêtes de nos membres. Cette décision venait de la conviction forte qu’il fallait que chacun soit au plus près de ceux-ci pour construire la meilleure expérience possible et ainsi incarner un des principes fondateurs de notre culture, celui d’être “member-first”.
Cette conviction nous habite encore aujourd’hui, et si l’équipe Care (service client) s’est depuis énormément étoffée, nous continuons de demander à chaque Alaner de participer régulièrement à un “Member day”, une journée dédiée à répondre, aux côtés de l’équipe Care, aux demandes de nos membres et clients.
Le service client, un investissement
Pour cette raison, nous voyons le service client comme un investissement et non comme une ligne de coût, et cette vision influence tous nos choix !
Nous recrutons en Care des profils variés, seniors, que nous appelons les “User Care Experts”, qui ont l’expérience, la maturité et l’autonomie nécessaires pour résoudre les cas les plus complexes par eux-mêmes.
Nous travaillons sans relâche pour que notre interface soit la plus intuitive possible, et permette à chacun de nos membres de trouver des réponses à leurs questions sans forcément nous contacter.
Nous encourageons une collaboration très étroite entre les équipes Care et Produit. Nos experts ont la responsabilité de partager les principaux problèmes rencontrés par nos membres, de synthétiser les besoins afin d’influencer notre roadmap produit, et d'éduquer nos clients sur la façon d’utiliser de manière autonome notre produit. Ils agissent comme les oreilles et les porte-voix de notre équipe produit.
Nous investissons dans le développement de nos équipes Care. Celles-ci se forment continuellement, ce qui est nécessaire pour maintenir une expertise poussée sur nos offres et nos fonctionnalités qui évoluent sans cesse. Nous encourageons également la mobilité interne vers d’autres équipes au sein d’Alan. Aujourd’hui, nous comptons d’anciens Care dans nos équipes Account Management, Opérations, Talent, People, Workplace… Ceux-ci demeurent les ambassadeurs de nos membres chez Alan.
Nous investissons dans les ressources qui permettent à l’équipe de fournir une bonne qualité de service. Certains de nos ingénieurs sont par exemple, par rotation, dédiés spécifiquement à la résolution des bugs remontés par l’équipe Care.
Et surtout, nous investissons dans la technologie au service du Care.
Nous avons l’ambition de fournir à l'équipe les outils les plus performants possibles, afin qu’ils puissent résoudre rapidement les problèmes de nos membres et se focaliser sur les tâches où ils ont le plus de valeur ajoutée. Leur fournir ce type d’outils n’est pas seulement un enjeu d'efficacité opérationnelle, mais un engagement de la part d’Alan de fournir une excellente expérience à nos équipes en interne, à la hauteur de celle que nous offrons à nos membres. Nous le voyons comme un pré-requis à la qualité de notre service.
Nous sommes convaincus que ces outils doivent être personnalisés et au maximum adaptés à la complexité des demandes que nous recevons, et aux spécificités de notre organisation. C’est la raison pour laquelle nous créons nous-mêmes, en interne, la majorité des outils que notre équipe utilise.
La technologie au coeur de notre vision
Nous pensons que la technologie nous permettra de répondre au plus grand défi auquel nous faisons face : continuer à fournir une excellente qualité de service alors que le nombre de nos clients grandit continuellement.
Il y a quelques années, nous avons investi dans des outils qui permettent à nos experts de rassembler en un clin d'œil le contexte de la demande reçue, ou d’avoir accès à des conversations similaires. Aujourd'hui il s’agit pour nous d'être les pionniers de l’intelligence artificielle et d’utiliser le potentiel de celle-ci pour accompagner les transformations du métier et des attentes de nos clients, tout en maintenant une touche personnelle dans nos interactions avec nos membres.
Nous partagerons davantage dans les prochaines semaines sur notre utilisation de la technologie, notre focalisation sur l'intelligence artificielle, l'évolution de notre organisation au cours des années. À bientôt !
