Gestion des conflits en entreprise : comment reconnaître, gérer et résoudre les conflits ?

• Qu’est ce qu’un conflit en entreprise et quels sont les types de conflits ?
• Quels sont les signes d'un conflit en entreprise ?
• La gestion des conflits en entreprise : comment faire ?
• Exemples de conflits en entreprise et leur résolution

La gestion efficace des conflits en entreprise peut aider à minimiser leur impact sur l'environnement de travail et améliorer les relations entre les employés et les employeurs. Dans cet article, nous examinerons les différents types de conflits en entreprise, comment les reconnaître et les gérer de manière efficace, ainsi que des exemples concrets de conflits et leur résolution.

Le conflit en entreprise est le résultat d’un problème qui, mal traité, entraîne une suite d’événements débouchant sur un conflit. Ce n’est donc pas un dysfonctionnement en soi, mais bien le résultat d’un mauvais traitement. 

Les étapes menant à l’apparition d’un conflit peuvent être définies de la manière suivante : 

• Un problème apparaît, souvent simple ;

• La résolution du problème est impossible car l’une des deux parties ne comprend pas ce que l’autre souhaite ;

• Cela mène à une situation de désaccord ;

• La relation devient alors conflictuelle car les deux parties ne parviennent pas à trouver un accord pour la mise en oeuvre de la résolution du problème.

On distingue généralement différents types de conflits en entreprise, en fonction de la source du désaccord : 

• le conflit de valeurs intervient lorsque les employés réprouvent les valeurs ou les opinions de l’autre ;

• le conflit interpersonnel intervient lorsque les parties ont des manières de travailler différentes ;

• le conflit hiérarchique vient de relations dégradées entre supérieurs et collaborateurs.

A noter que les conflits issus de comportements déviants tels que du harcèlement ou de la domination répondent à des logiques de résolution différentes puisque l’une des deux parties est clairement coupable. 

Le conseil de Lydia, notre psychologue du travail

Les conflits en entreprise peuvent être source de stress et d'insatisfaction pour les salariés, ainsi que de perturbations pour le travail en équipe et le fonctionnement de l'entreprise.

Une des premières raisons de conflit peut-être le conflit de rôle donc pour éviter les malentendus et les conflits de compétences est de clarifier les rôles et les responsabilités de chaque salarié. Pour cela et d'autres raisons, la communication claire et transparente entre les employés et les différents niveaux hiérarchiques est essentielle pour éviter les malentendus et les conflits. Il est important de favoriser un climat de confiance et de respect pour encourager les salariés à exprimer leurs opinions et à résoudre les problèmes ensemble.

Un élément essentiel est aussi de favoriser une collaboration entre les salariés pour permettre la résolution de problèmes et renforcer la cohésion de l'équipe. Il est important d'encourager la collaboration en organisant des activités collectives et en valorisant les contributions de chaque membre de l'équipe. La collaboration demande à ce que des règles claires pour les relations interpersonnelles soient établies.

En formant les salariés à la résolution de conflits, cela peut les aider à mieux comprendre les enjeux et à trouver des solutions durables. Il peut être utile d'organiser des formations en communication, en gestion de conflits et en négociation.

Surtout, n'oubliez pas que "éviter le conflit c'est le créer" donc il est important de traiter les conflits dès leur apparition pour éviter qu'ils ne s'enveniment et ne perturbent le travail d'équipe et la collaboration. Les salariés doivent être encouragés à signaler rapidement les conflits pour qu'ils puissent être résolus avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

Lydia MartinPsychologue du travail chez Alan

Le meilleur moyen de gérer le conflit en entreprise est de le désamorcer le plus tôt possible. Il est donc essentiel que les managers soient formés à l’identification des conflits pour pouvoir traiter le problème à la racine. 

Les sources du conflit sont souvent à trouver dans l’organisation de l’entreprise, certains facteurs étant favorables au développement de désaccords et d’incompréhension. Ce sera par exemple le cas : 

• des équipes très cloisonnées communiquant peu entre elles ;

• des équipes compétitives (c’est souvent le cas chez les commerciaux par exemple) ;

• un déséquilibre de l’importance des acteurs extérieurs (comme certains clients qui dictent la feuille de route des fonctionnalités à développer sur un produit par exemple) ;

• une mauvaise organisation des postes (par exemple deux postes dont les tâches sont similaires).

Il est donc important pour le manager d’identifier ces facteurs, puis d’être attentif aux signes éventuels de conflits au sein de son équipe.

Pour cela, il peut identifier certains symptômes, comme un changement de comportement chez un ou plusieurs employés, des tensions nouvelles dans l’environnement de travail, ou encore une perte de productivité. 

Par ailleurs, il est important de noter que les conflits peuvent aussi survenir suite à un problème individuel, sans être lié à un dysfonctionnement plus large de l’entreprise. On parle par exemple de la réception d’un document en retard, d’un oubli de réunion, ou de toute autre erreur, qui va déclencher un conflit.

Il arrive souvent que les situations de conflits ne soient pas portées à l’attention directe du manager par l’une des deux parties. Un bon manager doit donc être en mesure d’identifier les conflits dans son équipe pour pouvoir y remédier le plus tôt possible. 

Il existe par la suite plusieurs techniques de gestion des conflits.

La médiation, ou comment négocier la résolution du conflit

La médiation est la forme qui s’apparente le plus à une négociation. Il convient alors de se retrouver dans un endroit neutre pour les deux parties, au cours d’une discussion arbitrée par le manager. 

Celui-ci doit garder en tête certains principes pour mener une médiation efficace : 

• écouter, sans prendre parti, les doléances de toutes les personnes impliquées ;

• faire comprendre que les deux parties sont coresponsables de la situation de conflit ;

• faire preuve d’empathie pour comprendre les raisons qui amènent les salariés à agir de cette manière ;

• comprendre les problèmes sous-jacents au conflit (peur de perdre son poste, de ne pas avoir une promotion, manque de reconnaissance etc.) ;

• il est essentiel de renouer le dialogue pour résoudre le conflit ;

Les autres techniques de résolution des conflits en entreprise

Parmi les autres méthodes de résolution des conflits, nous pouvons également citer la communication ouverte, l’écoute active ou encore le compromis. 

🗣La communication vise à s’assurer que l’information circule bien entre les différents membres d’une équipe. De cette manière, les différentes personnes sont correctement informées des décisions et des opinions de chacun. Afin de limiter les conflits, il existe des méthodes de communication en entreprise : les stand ups, les rétrospectives, les plans de communication etc.

👂L’écoute active consiste à écouter l’autre attentivement, de manière consciente. Il ne faut pas diriger la personne en face, mais au contraire instaurer la confiance et faire preuve d’empathie afin que l’autre partie s’exprime librement. 

⚖️ Enfin, le compromis est un excellent moyen de résoudre les conflits puisqu’il permet aux deux parties de faire un effort afin de gagner quelque chose en échange. Ainsi, les personnes concernées ne se sentent pas lésées, et intègrent que les conflits sont de la responsabilité de tous. 

Les étapes de la résolution des conflits en entreprise

Lorsqu’il est confronté à un conflit au sein de son équipe, le manager doit suivre certaines étapes cruciales : 

1. Identifier la source du conflit ;

2. Déterminer un plan d’action ; 

3. Définir des règles claires de résolution du conflit avec les différentes parties ;

4. Suivre la réalisation du plan d’action en faisant des points réguliers avec les personnes impliquées.

Prenons quelques exemples de conflits qui peuvent se présenter en entreprise et la manière dont vous pouvez les gérer. 

• 💬 Conflits de communication

Lors de négociations salariales collectives, la réunion entre les syndicats et la direction, la discussion s’enflamme et devient conflictuelle. 

Dans ce cas, un médiateur est une bonne solution : il convient de nommer une personne neutre, généralement la direction des ressources humaines, pour recueillir les doléances des différentes parties et comprendre les ressorts des différentes demandes. 

Sur certains sujets sensibles, il est ainsi essentiel de trouver le moyen de communiquer ses opinions sans que les différentes parties ne s’emportent.

• 🎯 Conflits liés aux objectifs

Un manager demande à l’une des personnes de son équipe de traiter un dossier en urgence. La personne concernée estime que le délai n’est pas tenable et le fait savoir. La situation entre les deux s’envenime car le projet n’est au final pas rendu à temps. Le premier reproche à l’autre son manque de flexibilité, le second argue qu’il n’est pas normal de faire des demandes aussi irréalistes. 

Dans ce cas, il est important d’identifier les dysfonctionnements organisationnels de l’entreprise. Qu'est-ce qu'un demande en urgence ? Quel est le processus pour traiter ces demandes en urgence ? Etait-il possible d’anticiper cette demande ? Les délais étaient-ils réalistes ou bien faut-il re-prioriser le travail de l'équipe ?

Une fois que la source du conflit est identifiée, il convient alors de mettre en place de nouvelles méthodes de fonctionnement pour qu’il ne se reproduise plus. Par exemple, la définition claire des différentes tâches sur un projet avec un calendrier précis, la mise en place d’un protocole spécifique pour les demandes urgentes, la mise en place de compensation dans le cas d’heures supplémentaires etc. 

• 👯 Conflits liés aux ressources

Un nouveau responsable hiérarchique arrive au sein de l’entreprise, et il déloge de son bureau son subordonné hiérarchique. Celui-ci fait un esclandre, prenant à partie les autres membres de l’équipe. 

Une manière de résoudre le conflit est de trouver un compromis : Comment cette situation a été communiqué en amont ? Sur quels motifs cette décision a été prise ? Pourquoi est-ce important pour la personne délogée d’avoir ce type de bureau ? Est-il possible de lui faire bénéficier d’un bureau équivalent ? Une autre solution est de réaménager les locaux pour faire en sorte que tous les membres de la hiérarchie aient leur propre bureau. Ou encore, de mettre en place le flex office ! De cette manière, personne n’a de bureau attitré. 

Les conflits en entreprise peuvent être une source de stress pour les employés et les employeurs, mais il est essentiel de les gérer de manière efficace. En suivant les étapes clés de la gestion des conflits et en utilisant des techniques de communication efficaces, il est possible de résoudre les conflits de manière rapide et efficace. En résolvant les conflits rapidement, les employés peuvent se concentrer sur leurs tâches et leur travail et les employeurs peuvent maintenir un environnement de travail positif et productif.