Conflits interpersonnels : comment les gérer en entreprise ?

• Comprendre les conflits interpersonnels
• Quels sont les types de conflits interpersonnels ?
• Quelles sont les causes et effets des conflits interpersonnels ?
• Comment mener une gestion efficace des conflits ?

Les conflits interpersonnels sont des situations qui peuvent survenir dans divers contextes de notre vie, que ce soit au travail, en famille ou dans nos relations personnelles. Comprendre la nature des conflits interpersonnels, leurs différentes formes et les moyens efficaces de les gérer peut contribuer à améliorer nos relations et à favoriser un environnement plus harmonieux. 

Le conflit interpersonnel dans le cadre du travail peut être particulièrement difficile à vivre, du fait de la nature obligatoire de la relation. En effet, dans notre vie personnelle, si un conflit arrive et qu’il est trop difficile à gérer, la solution la plus simple est d’arrêter purement et simplement la relation. Cela n’est pas possible dans le cadre du travail, car on ne choisit pas ses collègues, et on est contraint de travailler avec eux et de conserver un certain esprit d’équipe.

Cela signifie que les conflits interpersonnels dans le cadre professionnel doivent être traités de manière spécifique. 

Une autre notion à prendre en compte est celle d’interdépendance. En effet, la situation de conflit peut intervenir entre personnes de même niveau hiérarchique ou non, mais qui ont besoin l'une de l'autre pour mener à bien un objectif.

Tous ces éléments de définition impliquent que, dans la plupart des cas, les conflits peuvent être évités à condition d’en identifier les signes et les raisons.  

Le conseil de Lydia, notre psychologue du travail

Les conflits interpersonnels peuvent être gérés en entreprise par les managers ou les collègues eux-mêmes. Pour diminuer les conflits interpersonnels, il est essentiel d'adopter une approche proactive et de mettre en place des mesures préventives.

Les salariés doivent être encouragés à communiquer de manière transparente, à exprimer leurs préoccupations et à écouter activement les autres.

Des règles de conduite claires et des valeurs d'entreprise qui promeuvent le respect mutuel, la collaboration et la diversité doivent être établies et respectées dans les interactions quotidiennes. La diversité des perspectives et des expériences au sein de l'entreprise doit être valorisée pour créer un environnement inclusif où chaque employé se sent respecté et apprécié pour sa contribution unique. Cela favorisera la collaboration et l'esprit d'équipe en mettant en place des projets communs, des activités de renforcement d'équipe et des espaces de travail favorisant les interactions informelles.

Vous pouvez aussi proposer des ateliers ou des programmes de formation sur les compétences de communication pour améliorer la compréhension mutuelle, sur la résolution de conflits, où les employés peuvent acquérir des compétences pour gérer les désaccords de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

Les dirigeants doivent servir de modèles et promouvoir un environnement de travail respectueux et inclusif. Ils doivent être attentifs aux signes de conflits et intervenir rapidement pour les résoudre de manière équitable.

Lydia MartinPsychologue du travail chez Alan

Les conflits interpersonnels peuvent être de différentes natures en fonction de la manière dont ils s’expriment ou des personnes impliquées. Petit tour d’horizon des différents types de conflits qui peuvent arriver en milieu professionnel. 

Les conflits intra-personnels

Il s’agit de types de personnalités qui n’arrivent pas à s’entendre. Cela n’empêche pas qu’ils soient cependant capables de travailler ensemble et de coopérer ! Mais si d’autres sources de frustrations s’ajoutent, le conflit a d’autant plus de chances d’arriver. 

⭐ Le meilleur moyen de prévenir ce type de conflit concerne la manière dont vous faites les recrutements. C’est notamment la raison pour laquelle le test de “fit” est de plus en plus répandu au cours du processus de sélection. 

Les conflits concernant les tâches ou les responsabilités

Cela arrive souvent lorsque les objectifs et les moyens d’y arriver ne sont pas clairement définis. Cela peut également être dû au sentiment que la hiérarchie ne fait pas son travail convenablement, par exemple lorsqu’un collègue ne réalise pas sa part des projets. 

Les conflits liés à l'autorité et au leadership

C’est le cas lorsque l’équipe n’est pas en accord avec la manière dont elle est gérée et dont le manager fait preuve de son autorité. Cela est d’autant plus problématique que l’employé peut se sentir démuni concernant la manière dont il peut faire remonter ses problèmes puisqu’ils concernent son manager direct. 

Dans le cas où il a le sentiment que la hiérarchie ne le soutient pas ou ne comprend pas l'ampleur du problème, cela peut créer des situations très stressantes qui vont mener à une baisse de motivation radicale, voire à des fragilités psychologiques qui peuvent mener au burn out. 

Les conflits de valeurs

Cela intervient lorsque les valeurs de travail ne sont pas partagées, et compliquent les échanges. Par exemple, lorsque quelqu’un valorise fortement l’efficacité et la productivité, tandis que quelqu’un d’autre favorise les moments de détente pour créer une ambiance positive. 

Les conflits de méthodes de travail

Cela arrive lorsque les personnes sont au clair sur les objectifs à réaliser, mais qu’elles ne sont pas d’accord sur la manière dont il faut agir. Cela vient souvent de problèmes d’ego, de compétence, ou d’ancienneté (par exemple, l’employé qui est là depuis plusieurs années aura plus de mal à accepter des propositions de la personne nouvellement arrivée, ou bien celle-ci aura besoin d’un temps d’adaptation pour comprendre les méthodes de son nouvel emploi). 

⚠️ Certains conflits sont très graves, et peuvent mener à des situations de violences professionnelles que l’entreprise doit absolument condamner. Ce sera le cas par exemple du harcèlement d’un employé, mais aussi des remarques discriminantes. Il est ainsi essentiel de rendre claire la politique interne de l’entreprise et les conséquences de ce type d’actions. 

Voici quelques exemples courants de conflits et de leurs causes. Il peut s’agir de divergences sur la vision de l’entreprise, sur les valeurs que l’on souhaite prioriser, sur des comportements exprimés, ou encore sur la manière dont on va réaliser un objectif. 

S'adapter à son espace et environnement de travail

Dans certains cas, cela implique de modifier certaines de nos actions de manière durable, d’autre fois il s’agit de s’adapter de manière ponctuelle ou d’apprendre une nouvelle technique. 

👀 Par exemple, vous pouvez être en désaccord avec un collègue sur la manière dont vous allez gérer un dossier car vous souhaitez utiliser un outil spécifique avec lequel il n’est pas très à l’aise. Cela peut créer de la frustration des deux côtés, vous parce que vous estimez que le travail n’est pas fait de la manière la plus efficace, votre collègue car il a le sentiment qu’on essaye de lui forcer la main. 

Autre exemple : on vous fait remarquer que vous avez tendance à commenter les tenues de vos collègues, ce qui les met mal à l’aise. Dans ce cas, il convient de modifier votre comportement pour que cela ne se produise plus. 

Pourquoi éviter les conflits interpersonnels ?

Il est essentiel de faire en sorte de limiter les conflits professionnels, car ils ont des effets néfastes à tous les niveaux de l’entreprise. Au niveau individuel, les conflits drainent les employés de leur énergie, amènent à une baisse de productivité et de qualité dans le travail. 

Au niveau de l’équipe, les situations de conflits interpersonnels peuvent être très mal vécues, voire créer des “camps” qui compliquent la réalisation des objectifs. Cela va également créer un environnement de travail stressant et une ambiance délétère, ce qui va entraîner une baisse de motivation, ou encore mener au déclenchement de symptômes du burn-out. 

Au niveau de l’entreprise, les conflits sont ainsi néfastes car ils entraînent une baisse générale de la qualité des rendus, une baisse de la productivité des employés, et augmentent le risque d’absentéisme. C’est aussi un facteur de risques psychosociaux, qui peuvent entraîner des burn-out, et donc mener à des arrêts maladie longue durée. C’est aussi une cause de départ, et cela coûte donc cher à l’entreprise en coûts de recrutement et de remplacements. 

Une des difficultés dans la gestion des conflits est de coordonner les différentes intelligences émotionnelles impliquées. En effet, nous réagissons tous différemment face au conflit, parfois en raison de la personne impliquée, parfois en raison de la cause du conflit. Les réactions peuvent donc être très variées, ce qui complique singulièrement les choses !

🗣Améliorer la communication

Améliorer la communication est une excellente pratique car elle permet de résoudre les conflits, mais aussi de les prévenir. 

Pour cela, vous disposez de plusieurs angles d’attaque. 

• L’écoute active, qui correspond à une façon structurée d’écouter son interlocuteur (et notamment de ne pas lui couper la parole), et qui implique de tenter de le comprendre et de se mettre à sa place ;

• La communication non violente, qui correspond à un ensemble de méthodes pour s’exprimer privilégiant l’empathie, la compassion et le respect ;

• L’assertivité, qui correspond au fait de pouvoir exprimer ses idées et ses opinions et de défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

⚠️ Ces différentes manières d’interagir ne sont pas forcément instinctives, loin de là ! Vous pouvez ainsi proposer des modules de formation à vos salariés pour leur permettre d’en découvrir les principes et d’apprendre à les mettre en pratique. 

🤝Techniques constructives de résolution des conflits

Cependant, certaines bonnes pratiques sont reconnues pour aider à la résolution des conflits. Le mieux est ainsi de trouver un compromis ou une situation de collaboration. Le compromis signifie qu’on a trouvé un terrain d’entente pour les différentes parties, qui ont chacun obtenu une partie satisfaisante de ce qu’elles souhaitaient. La collaboration consiste à trouver une solution qui convient à tous, sans le sentiment de frustration qui peut s’exprimer avec le compromis. 

Pour y arriver, il convient de mettre en place des sessions de médiation. Afin qu’elles soient constructives, celles-ci doivent respecter certaines conditions, notamment : 

• le fait que toutes les parties impliquées dans le conflit soient présentes ;

• l’organisation dans un espace neutre où chacun peut présenter son point de vue ;

• la présence d’un médiateur qui s’assure d’une expression respectueuse et égalitaire.

✋ Prévention des conflits

Vous ne pourrez pas éviter tous les désaccords interpersonnels, car il est évident que tout le monde ne peut pas s’entendre avec tout le monde. Ce n’est d’ailleurs pas du tout le but de l’entreprise. Cependant, vous pouvez faire en sorte que ces désaccords ne se transforment pas en conflits ouverts qui minent à la fois la productivité de l’équipe et le moral des différentes personnes impliquées. 

Il convient donc de déterminer au mieux les objectifs et les attentes, afin de limiter les conflits qui proviennent d’une mauvaise communication ou d’un désaccord dans la compréhension d’une consigne. 

🤸 Par ailleurs, les conflits peuvent aussi être fortement réduits grâce à un environnement de travail positif. Vous avez certainement vécu une situation de désaccord avec un collègue que vous appréciez, qui ne se transforme pas en conflit. Améliorer les relations interpersonnelles est donc aussi une bonne manière de réduire les conflits (alors même que vous ne réduisez pas les désaccords !). 

Enfin, vous pouvez aussi développer des politiques de prévention, par exemple si vous avez conscience de difficultés interpersonnelles et que vous pouvez organiser les équipes de travail différemment, ou bien en désignant une personne neutre chargée de prendre les décisions en cas de désaccord.  En conclusion, la gestion des conflits interpersonnels est essentielle pour maintenir des relations professionnelles saines et épanouissantes et favoriser le bien-être des salariés. En comprenant les différentes formes de conflits et en adoptant des stratégies efficaces, il est possible de transformer les tensions en opportunités de croissance personnelle et de renforcement des liens.